내일배움캠프 TIL: 리뷰 57개로 3,370만 유저 유출 사태까지 연결한 PM 문제 정의법

 

 

오늘 한 것: 네이버플러스 스토어 리뷰 기반 문제 정의

전체 흐름 한눈에 보기

단계	한 일	핵심 산출물
STEP 1	리뷰 57개 전수 분석	카테고리 분류 + 불만족 비율
STEP 2	데스크 리서치 + SWOT	시장 맥락 + 기회 파악
STEP 3	로직 트리 + 5 Whys	3개 문제 원인 분석
STEP 4	Impact-Effort Matrix	핵심 문제 1개 선정
STEP 5	가설 + 해결 방안	구체적 개선안 + A/B 테스트 설계
STEP 6	기대 효과 + KPI	측정 가능한 지표 정의

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가장 인상 깊었던 것: "왜?"를 반복하면 뇌피셜이 드러난다

오늘 작업에서 가장 많이 고쳤던 부분이 5 Whys였습니다.

처음에는 현상을 나열하면서 "왜?"에 답했다고 착각했는데, 계속 검토하다 보니 같은 말을 다르게 표현한 것뿐이었어요.

예를 들어 이런 식이었죠.

• Why 3. 메뉴 펼치기 안에 쿠폰이 숨겨져 있다
• 왜? 쿠폰/적립/멤버십 등 항목들이 기본 화면에서 접혀 있는 구조다

완전히 같은 말입니다. "숨겨져 있다"와 "접혀 있는 구조다"는 동의어예요. 마케터로 일할 때도 비슷한 실수를 했던 것 같습니다.

"광고 효율이 낮다 → 왜? ROAS가 떨어졌다"처럼요. 지표 변화를 원인으로 착각하는 것.

 

진짜 "왜?"는 한 단계 더 깊이 내려가야 했습니다.

메뉴 펼치기를 해야만 쿠폰 항목이 나타난다

→ 왜? 마이쇼핑 화면에 노출 항목이 10개 이상으로 많아, 기본 화면에 4개만 노출하고 나머지를 접어두는 구조로 설계되어 있고, 이 과정에서 보유쿠폰이 기본 노출 항목에서 제외되었다.

 

이렇게 되니까 근거가 생기고, 해결 방안도 자연스럽게 따라왔습니다.

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마케터 경험이 PM 관점과 연결된 순간

리뷰를 분류하다가 "혜택·쿠폰 UI" 카테고리에서 이런 리뷰를 만났습니다.

"혜택 많은 건 좋은데 공부하면서 앱 쓰고 싶지 않아요"

 

이 문장, 어디서 많이 들어봤습니다.

 

브랜드 마케터로 일할 때 "우리 프로모션 구조가 너무 복잡하다"는 피드백이 반복됐었는데

그때는 그 모든 혜택을 담을 수 있게 더 좋은 프로모션 레퍼런스를 찾아야겠다고만 생각했거든요.

 

근데 오늘 분석하면서 깨달은 건, 혜택이 없는 게 아니라 유저가 혜택을 발견하는 구조가 문제였다는 거예요.

지그재그, 무신사와 네플스의 쿠폰 접근 경로를 비교했을 때도 마찬가지였습니다.

 

플랫폼	쿠폰 접근 경로	단계 수
지그재그·무신사	마이페이지 → 쿠폰	2단계
네이버플러스 스토어	마이쇼핑 → 메뉴 펼치기 → 보유 쿠폰	3단계 + 숨겨진 액션

 

단순히 단계 수의 차이가 아니라, "메뉴 펼치기"라는 숨겨진 액션을 알아야 한다는 점이 핵심이었습니다.

2030은 괜찮아도 구매력이 더 높은 4050은 미처 못보고 지나칠수도 있겠다고 생각했습니다.

퍼포먼스 마케팅 CTR 높이려고 CTA 버튼 문구, 디자인 바꾸는 것과 비슷한 것 같더라구요

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데스크 리서치에서 배운 것: 리뷰만 보면 절반만 보인다

리뷰 데이터만으로는 "검색 결과가 나쁘다"는 문제가 알고리즘 문제인지, 판매 불가 상품 안내 부재 문제인지 구분이 안 됩니다.

앱을 직접 써보고, 관련 기사를 찾아보고 나서야 맥락이 잡혔어요.

 

특히 쿠팡 개인정보 유출 사태(3,370만 명, 역대 최대 규모)와 그 이후 네플스 MAU 변화를 확인하면서

과제 배경인 "리텐션 향상"이 단순한 숙제가 아니라는 걸 실감했습니다.

 

실제로 네플스 MAU는 2025년 11월 563만 명에서 2026년 1월 696만 명으로 증가했고,

쿠팡에서 넘어온 유저들이 이 시점에 몰려있는 거예요.

 

이 골든 타임에 혜택을 체감시키지 못하면 쿠팡이 회복됐을 때 다시 이탈한다는 논리가

핵심 문제 선정 이유와 자연스럽게 연결됐습니다.

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오늘 가장 크게 배운 것

 

5 Whys를 쓰다 보면 어느 순간 내부 사정을 알아야 답할 수 있는 지점이 나옵니다.

(왜 리워드 관련 기능이 흩어져있는지, 최상단 노출 기능을 정한 기준 등등)

그 지점에서 멈추기보다는 "여기서부터는 추론"이라고 명시하고 더 딥다이브해서 문제를 분석해보려 했어요.

 

그게 맞는지 틀린지는 절대 모르지만, 그래도 그렇게 추측해보는 과정에서도

제가 PM다운 사고를 할 수 있는 단계를 조금씩 밟아나가는 기분이었습니다.

 

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앞으로의 계획

일단 더 나은 퀄리티를 위해 조원들과 논의를 해서 더 수정해야 할 부분은 수정하고,

추후 튜터님께 피드백도 좀 들어봐야할 것 같습니다.

더 구체화되고 완성되면 오늘 선배 PM 특강을 들은 내용을 바탕으로 STAR 기법에 따라 정리도 해보려 합니다.

 

그리고 이번 분석을 바탕으로 PRD를 작성해볼까도 싶어요.

문제 정의에서 요구사항 명세로 넘어가는 과정이 어떻게 연결되는지 직접 써보면서 익혀야 할 것 같더라구요.

특히 오늘 설계한 A/B 테스트와 KPI 지표들이 실제 PRD에서 어떤 형태로 표현되는지가 궁금해졌어요ㅎㅎ