내일배움캠프 TIL: "기능을 추가하면 경험이 좋아진다"는 착각, 마켓컬리와 올리브영에서 배운 것

 

기능을 추가하면 고객이 해야 할 일도 늘어납니다.

설정해야 할 것, 확인해야 할 것, 선택해야 할 것을 줄여주는 게 좋은 고객 경험이라는 것을

데이터와 함께 보여주는 아티클을 읽었습니다.

---

아티클 1. 마켓컬리 : 샛별 배송 지역 확대, 기능을 추가하면서 경험을 지킨 방법

문제 상황

마켓컬리는 샛별 배송 지역을 수도권에서 전국으로 확대하려 했습니다.

그리고 물류센터가 여러 곳이 되면서, "내 지역(해당 지역을 커버하는 물류센터에)에 이 상품이 있는지"를

고객이 직접 설정해야 하는 상황이 생겼어요.

하지만 기능이 추가될수록 고객의 피로도가 올라가고, 구매를 포기하게 만들 수 있다는 문제가 있었습니다.

사업 목표(배송 지역 확대)를 달성하면서 고객 경험을 해치지 않으려면 어떻게 해야 할까?

데이터로 먼저 고객을 이해했다

솔루션을 바로 만들기 전에 두 가지를 먼저 분석했습니다.

 

① 주요 고객 특성 분석

과반수 고객은 하나의 주소로 주문하지만, 2개 이상의 주소로 주문하는 고객의 1인당 매출 기여도가 훨씬 높았습니다.

샛별 배송 지역이 확대되면 이런 고객이 더 늘어날 것이라는 예측이 가능했어요.

 

② 기능 이용 행태 분석

 

기능	사용 빈도	판단
배송지 추가	높음	자주 사용되는 기능
배송지 선택	높음	자주 사용되는 기능
배송지 수정	낮음	거의 사용되지 않는 기능

 

이사를 하지 않는 한 등록된 배송지를 수정하는 경우는 거의 없다는 것이 고객센터 오배송 문의 데이터로 확인됐어요.

결론: 자주 사용하게 될 기능과 그렇지 않은 기능에 차등을 두고, 중요도에 따라 사용자 경험을 구성하자

두 가지 솔루션

솔루션 1. 현 배송지에서 구매 가능한 상품만 보이게

배송지 필터를 고객이 직접 설정하게 하는 대신, 설정된 주소에서 출고 가능한 상품만 자동으로 노출되도록 정책을 변경했습니다. 고객이 해야 할 액션을 줄인 거예요. 이를 위해 배송지 설정 기능을 글로벌 메뉴로 확대해 언제든 변경 가능하게 했습니다.

 

솔루션 2. 홈 화면에서 배송지 확인 툴팁 제공

85% 이상의 고객이 마지막 주문으로부터 하루 이상 지난 후에 다시 접속합니다. 하루가 지나면 마지막 배송지 설정을 정확히 기억하지 못할 확률이 높아요. 홈 화면 진입 시 현재 설정된 배송지를 툴팁으로 한 번 더 보여주는 장치를 만들었습니다.

PM 관점에서 인상적이었던 것

바텀 시트 UI 설계에서 세심함이 느껴졌어요.

상품 목록에서 배송지 변경 팝업을 열 때 배송지 목록이 아래에서 위로 정렬되고, 배송지 추가 버튼도 최하단에 위치했습니다.

엄지 존(한 손으로 폰을 잡았을 때 엄지가 닿기 쉬운 영역)을 고려한 설계예요.

기능의 논리뿐만 아니라 손가락이 닿는 위치까지 고민한다는 게 "집요한 지우개"라는 표현과 딱 맞았습니다.

훌륭한 고객 경험
≠ 고객의 모든 문제를 한 번에 해결할 대단한 기능을 제공하는 것
= 내가 고객이라면 언제 불편하고 짜증날지 생각하며, 예상되는 불편함과 리스크를 하나씩 지워가는 것

---

아티클 2. 올리브영 글로벌몰, 22초를 14초로! 36% 줄인 주소 입력 경험

문제 상황

올리브영 글로벌몰에서 주소 불일치로 인한 배송 보류가 하루 평균 30~40건 발생했습니다. 5가지 배송지 정보를 수기로 입력해야 하는 구조에서 오탈자가 빈번하게 생겼고, 이게 고객 불만과 운영 리소스 낭비로 이어졌어요.

고객 관점	5가지 정보 수기 입력, 오탈자 발생, 배송 지연
운영 관점	하루 30~40건 배송 보류, SCM/CX팀 반복 리소스 낭비

솔루션 1. 주소 자동완성 도입

단순히 자동완성 기능을 붙이는 것이 아니라, 60개 이상의 국가마다 다른 주소 체계를 먼저 분석했습니다.

 

싱가포르는 주(State) 개념이 없고, 홍콩은 우편번호를 사용하지 않는

예외 케이스를 모두 다른 양식으로 만들 수는 없으니, 고객의 실제 입력 패턴을 관찰했어요.

 

싱가포르 고객은 주 필드에 'Singapore'를,

홍콩 고객은 공통 우편번호 '999077'을 입력한다는 패턴을 발견하고 이를 반영했습니다.

 

결과적으로 입력 단계가 5단계에서 3단계로 줄었어요.

개선 전: 우편번호 → 주소1 → 주소2 → 도시 → 주(State) (5단계) 개선 후: 검색창 입력 → 주소 선택 → 상세주소 입력 (3단계)

솔루션 2. 주소 검증 기능 도입

자동완성을 선택하지 않고 수기로 입력하는 고객도 있습니다.

이들을 위해 주문서 제출 전 배송지가 유효한지 최종 점검하는 기능을 추가했어요.

숫자로 증명된 성과

지표	개선 전	개선 후
배송지 입력 시간	평균 22초	평균 14초 (36% 감소)
유효 주소 비중	-	95% 증가
배송 리드타임	-	약 0.5일 단축

PM 관점에서 인상적이었던 것

기존에 미국에 한정해 제공하던 주소 검색 기능이 있었는데,

이걸 그냥 확대하지 않고 "기존 기능이 정말 편한가?"부터 다시 점검한 과정이 인상적이었습니다.

 

우편번호를 입력해도 구체적인 주소는 안내하지 못했고, 단계 수도 수기 입력과 겨우 한 단계 차이였어요.

새 기능을 추가하기 전에 기존 기능의 실제 사용성을 먼저 검증한 것이 올바른 순서였다고 생각합니다.

---

두 아티클을 관통하는 공통점

오늘 두 아티클에서 공통으로 보인 PM의 사고방식이 있습니다.

 

① 솔루션보다 고객 행동 데이터가 먼저

마켓컬리는 배송지 기능 사용 빈도를 먼저 봤고, 올리브영은 국가별 고객의 실제 입력 패턴을 먼저 분석했습니다.

데이터 없이 "이렇겠지"로 만들면 안 쓰이는 기능이 됩니다.

 

② 고객의 액션을 줄이는 것이 좋은 UX

기능을 추가하는 게 아니라 고객이 해야 할 일을 줄이는 방향으로 설계했습니다.

마켓컬리는 배송지 필터 설정을 없앴고, 올리브영은 입력 단계를 5단계에서 3단계로 줄였어요.

 

③ 모든 설계에는 이유가 있다

바텀 시트의 목록 정렬 방향, 버튼의 위치, 툴팁이 뜨는 타이밍 등

사소해 보이는 것들이 전부 고객 행동 데이터와 맥락에서 나온 결정이었습니다.

---

과제와 연결하면

이번 네플스 과제에서 "마이쇼핑 → 메뉴 펼치기 → 보유 쿠폰"이 3단계 + 숨겨진 액션이라는 걸 문제로 정의했는데, 오늘 아티클을 보면서 이 문제 정의가 맞는 방향이었다는 확신이 생겼습니다. 올리브영이 5단계를 3단계로 줄였을 때 배송지 입력 시간이 36% 감소하고 주문완료율도 올라간 것처럼, 쿠폰 접근 경로를 단축하면 혜택 사용률과 재방문율에 실제로 영향을 줄 수 있습니다.

 

그리고 마켓컬리가 "배송지 수정 기능은 거의 안 쓴다"는 데이터를 먼저 확인한 것처럼, 다음에 개선 방안을 제안할 때는 "이 기능이 실제로 얼마나 자주 쓰일까"를 먼저 추론하고 근거를 쌓는 습관을 들여야겠다고 생각했습니다.

---

오늘 가장 크게 배운 것

고객 경험을 개선한다는 것은 기능을 추가하는 게 아니라, 고객이 해야 할 일을 하나씩 줄여가는 과정이다.

 

앞으로 케이스 스터디를 할 때 "이 기능이 없어서 불편하다"는 VoC뿐만 아니라 "이 기능이 있는데도 불편하다"는 신호를 찾는 연습을 해볼 생각입니다. 기능이 많다고 좋은 서비스가 아니라는 걸, 데이터와 함께 보여준 오늘 아티클들이 오래 기억에 남을 것 같습니다.